Reclamaciones a Operadores (Movistar,…)

Articulo copiado de www.internautas.org

Reclamaciones verbales 

En las reclamaciones verbales, que son las más comunes, conviene siempre avisar al teleoperador que nos atienda de lo siguiente

1.- Que le estamos grabando, que grabar la conversación es totalmente legal, y que no se puede negar a dejarse grabar

2.- Que es un mero intermediario entre el cliente y la compañía

3.- Que debe dar un número de reclamación e informar al cliente de que tiene derecho a un documento en soporte duradero donde conste el contenido de la reclamación

4.- Que si cuelga la llamada, la compañía puede ser sancionada por negarle al cliente el derecho básico a reclamar y que eso repercutirá en su trabajo

Todo ello, acompañado por los artículos de las leyes en los que se basan los 4 puntos citados anteriormente

Un ejemplo de inicio de conversación sería el siguiente

       “Teleoperadora:         [Nombre de la compañía], [email protected] días/tardes/noches, mi nombre es [Nombre de la persona que atiende], ¿en que puedo ayudarle?

Cliente:                      Hola, mi nombre es [Nombre del cliente], antes de seguir hablando, le comunico, en virtud del artículo 5 de la ley orgánica 15/1999, que estoy grabando esta conversación para tener una prueba fehaciente de que la misma ha tenido lugar y del contenido de la misma.

            Así mismo le comunico que yo soy el responsable de la grabación, que será usada, de ser necesario, para sustentar posibles reclamaciones ante los organismos públicos competentes en materia de consumo o telecomunicaciones.

          En todo caso, la reclamación se planteará contra [Nombre de la compañía], nunca contra usted, salvo que no recoja la reclamación que pretendo presentar o que vulnere alguno de mis derechos como usuario, en cuyo caso también la presentaría contra usted.

Teleoperadora:          ¿Y si yo no doy mi consentimiento?

            Cliente:                      El participo que usted no puede negarse a ser grabada por ser parte de una relación de negocios entre [nombre de la compañía] y mi persona, en calidad de representante autorizado de dicha compañía y, en virtud del artículo 6 de la ley orgánica  15/1999, las partes que intervienen en una relación contractual no necesitan el permiso de la otra parte para gestionar los datos personales de la contraria, como lo son en este caso tanto su voz como la mía.
 
          También le informo de que. En el caso de que cuelgue usted la llamada y no me permita presentar usted la reclamación que pretendo realizar la compañía, con usted como su representante, estará vulnerando el derecho que me reconoce el artículo 26 del real decreto 899/2009 y, por tanto, la compañía, e incluso usted, podrán ser sancionados por dicho comportamiento, por la comisión de una infracción en materia de telecomunicaciones, como es la vulneración de los derechos de los usuarios
 
            Igualmente le participo que debe usted facilitarme un número de reclamación e informarme de mi derecho a recibir una copia en formato duradero de la reclamación realizada, derecho que le comunico que deseo ejercer
 
     En todo caso, si yo entendiera que se vulneran los derechos expuestos hasta ahora, no dudaría en acudir a la secretaría de estado de telecomunicaciones, a fin de defenderlos ante dicho organismo”

Con este sencillo diálogo, el cliente ya dejaría claras sus posiciones, y los pasos que dará en el caso de que la compañía, o sus representantes, en este caso, si fuera vulnerado su derecho a ser atendido por la empresa con la que tiene contratados sus servicios

Reclamaciones escritas

En las reclamaciones realizadas por escrito, dado que se trata de una vía en la que, normalmente, queda constancia de lo escrito y que el trato es más frio y distante, se pueden “cargar más las tintas” en el escrito que se dirija a la compañía, advirtiendo a la misma, en todo caso, de que las consecuencias para la empresa serán siempre peores si no se hace caso de la reclamación que si se atiende a las exigencias del cliente, motivando siempre legalmente las consecuencias de un rechazo, y advirtiendo de que el cliente tiene la firme intención de acudir a los organismos aficiales competentes para exigir sus derechos, en el caso de denegar sus legítimas (y legales) peticiones.

También deberá hacerse constar en el escrito, de forma expresa y contundente, las consecuencias para la compañía en caso de rechazar la reclamación, especialmente en materia de sanciones dinerarias, pues las compañías ceden rápidamente a las reclamaciones si se les hace saber que la vulneración de un derecho, o la negativa a dar de paso positivamente una reclamación comporta que, además de tener que reconocer el derecho, comporta una fuerte sanción económica

Existen multitud de casos a tratar, pero se pueden ver algunos ejemplos en los siguientes enlaces a formularios de reclamación de este mismo blog, en los que se puede apreciar que, las últimas frases, sea cual sea el motivo de la reclamación, es hacer ver a la compañía que ellos tienen más que perder que el cliente.

Acoso publicitario. Escrito para aislarse de las llamadas de las compañías

Contratos. Quiero que mi compañía me de mi contrato

Datos personales. Escrito tipo para cambiar el domicilio de facturación

Equipos. Reclamación de la penalización por no devolverlos

Instalaciones. Escrito para reclamar el mal estado de un circuito de cobre

Sólo son 5 los ejemplos, y aún cuando se podrían citar más, no se hará por no consumir más espacio, y por no hacer tedioso el mensaje, pero espero que las frases y los modos de proceder puedan resultar útiles en próximas reclamaciones y que ayuden al éxito de las mismas realizando una sola reclamación en lugar de que el usuario se desespere cursando muchas reñpetidas y que no le lleven a buen puerto